Los agentes de Comcast rechazan por error a algunas personas pobres que califican para Internet gratis

Agrandar / xFi Advanced Gateway de Comcast Getty Images | Jeff Fusco Las personas de bajos ingresos pueden obtener servicio de Internet gratuito a través de Comcast y un programa del gobierno, pero registrarse a veces es más difícil de lo que debería debido a la confusión en el departamento de servicio al cliente de Comcast. Tonia Williams, residente de Massachusetts, calificó para el Programa de Conectividad Asequible (ACP, por sus siglas en inglés) del gobierno de los EE. UU., que ofrece reembolsos mensuales de $ 30, y para Internet Essentials Plus de Comcast, un servicio mensual de $ 30 para personas de bajos ingresos que es esencialmente gratuito cuando se combina con el reembolso del ACP. . Pero cuando trató de usar el reembolso de ACP con el servicio para personas de bajos ingresos de Comcast, Comcast le dijo incorrectamente que no era elegible porque ya era cliente de Comcast. Williams, una asistente de enfermería certificada que no estaba trabajando cuando habló con Ars, finalmente pudo obtener un servicio de Internet gratuito para su familia en casa. Pero enfrentó varias dificultades y dijo que se habría dado por vencida si no fuera por David Isenberg, un residente de Falmouth que ayuda a las personas de bajos ingresos en su ciudad a dirigir el proceso. Isenberg conocía a Williams porque anteriormente había trabajado como enfermera a domicilio para el tío de la esposa de Isenberg. «Me habría rendido si David no me hubiera estado presionando”, dijo Williams a Ars en una entrevista telefónica en noviembre. «Es un paseo tan grande y tienes que sentarte en espera y esperar. Mucha gente no tiene tiempo para sentarse al teléfono tanto tiempo y luego decir: ‘Bueno, no calificas’. A menos que realmente sepan qué es el servicio o cómo obtenerlo, simplemente les habría creído que no calificaba».

Tres solicitantes fueron rechazados inicialmente por error

Isenberg se puso en contacto con Ars a fines de octubre después de ayudar a Williams y a otras dos personas a obtener el descuento. A los tres se les dijo incorrectamente que no calificaban cuando intentaron ingresar por primera vez, dijo Isenberg. La confusión está relacionada con una regla de Comcast que niega a los clientes de bajos ingresos el acceso a Internet Essentials si han sido suscriptores de Comcast en los últimos 90 días. Esta regla y otra relacionada con las facturas impagas no están destinadas a aplicar a las personas que también califican para el programa federal ACP. «Una vez que un cliente califica y se inscribe en Comcast para ACP, las limitaciones de elegibilidad de deuda pendiente y de 90 días no se aplican durante la duración de ACP», según las preguntas frecuentes de Comcast. Pero Isenberg ayudó con las primeras tres personas: «Comcast inicialmente informó a estos clientes existentes que los clientes existentes estaban fuera de discusión», dijo. No todos los solicitantes enfrentan el mismo problema, ya que Isenberg luego ayudó a inscribir a un hombre que no fue rechazado por error. También escuchó de otro solicitante que fue aceptado en el programa sin problemas.

Agentes de Comcast ‘completamente desentrenados’

Pero la confusión entre algunos representantes de servicio al cliente de Comcast sugiere que la compañía no ha capacitado completamente a sus empleados sobre las reglas de los programas de bajos ingresos. «Están completamente desentrenados», dijo Isenberg. También dijo que el proceso de registro es difícil incluso cuando no hay errores importantes. “Este problema es casi invisible. No puedes verlo a menos que seas realmente práctico y ayudes a la gente», dijo Isenberg. «Hay un problema muy serio de clase y/o privilegio aquí que realmente mantiene esto bajo el radar… a menos que te sientes con alguien que es pobre y le presentas una solicitud, no lo sabes». inicialmente rechazado por error, Isenberg le dijo a Ars que inscribirse «tomó alrededor de tres horas durante tres días, lo cual es una carga infernal cuando eres una persona pobre y tienes dos trabajos y estás tratando de mantener a una familia». Preguntado por Ars, un vocero de Comcast dijo que lo que Isenberg y Williams describieron no es la «experiencia típica» para los clientes de Comcast que califican para el reembolso de ACP, pero el vocero dijo que Comcast brindará la capacitación «doblada» para evitar la falsa desaprobación de los demás. «Conectar a los consumidores con ACP es nuestra principal prioridad», dijo Comcast a Ars en un comunicado. «Estamos agudizando w Continuamos creando conciencia sobre los beneficios, capacitando a nuestro personal en el programa y refinando nuestros procesos para facilitar la inscripción. Es un proceso de mejora continua y nos esforzamos por hacerlo bien. Pedimos disculpas por cualquier problema que estos clientes hayan experimentado y haremos todo lo posible para evitar que vuelva a suceder».

Comcast ha estado ofreciendo ofertas de bajos ingresos desde 2011

Aunque el reembolso mensual financiado por el estado solo comenzó durante la pandemia, Comcast ha estado ofreciendo un servicio económico a hogares elegibles de bajos ingresos desde 2011 a través de Internet Essentials. El programa se requería originalmente en los términos de fusión impuestos a Comcast cuando compró NBCUniversal, y Comcast continúa ofreciendo Internet Essentials, aunque el término de fusión expiró en 2014. Según Comcast, el programa ha «conectado colectivamente a más de 10 millones de estadounidenses» desde 2011. para que los usuarios elegibles opten por el relativamente nuevo plan Internet Essentials Plus. El nivel Plus «incluye velocidades de descarga de 100 Mbps, un cable módem y un enrutador Wi-Fi, y es gratis después de aplicar el crédito ACP del gobierno», dijo Comcast cuando anunció el nuevo nivel en marzo. El plan tiene velocidades de carga de 20 Mbps. Comcast también sigue vendiendo el nivel básico de Internet Essentials con velocidades de descarga de 50 Mbps y de carga de 10 Mbps por $10 al mes. Los límites de datos de Comcast no se aplican a los usuarios de Internet Essentials. Comcast fue uno de los 20 ISP que acordaron poner planes de $30 a disposición de los estadounidenses elegibles para AKP a principios de este año.

comedia de errores

Williams había calificado previamente para el reembolso estatal de ACP y lo usó en un plan de Comcast que costaba $75, por lo que su factura mensual con el descuento aplicado era de aproximadamente $45. Cuando supo que podía reducir su factura a cero usando ACP con Internet Essentials Plus de $30, llamó a Comcast para cambiarse a ese plan a mediados de octubre. Williams puso la llamada en altavoz para que Isenberg pudiera escuchar. El representante de atención al cliente de Comcast, quien le dijo a Williams que no califica para Internet Essentials Plus, «dijo que tenía que cancelar mi cuenta de Internet durante 90 días y luego podría volver a solicitar Internet Essentials Plus», dijo. Isenberg recordó haber incitado a Williams a decirle al agente de Comcast: «La política oficial de Comcast es que los clientes existentes califican. Y ella les dijo, y la mujer dijo: ‘Oh, déjenme ver algo’. Y ella nos puso en espera, regresó y dijo: ‘Sí, creo que hay una manera en que podrías calificar’. «Pero esa llamada se cortó, así que volvimos a llamar y conseguimos a otra persona, y no había ningún registro de la transacción entre esa otra persona y yo”, dijo Williams. Después de una llamada telefónica de una hora, «finalmente alguien dijo: ‘Está bien. , veo que tienes ACP'», dijo Williams.